新型コロナでのエクスペディアでのイタリア宿泊の払い戻し対応

世界で猛威を奮っている「新型コロナウイルス」ですが、欧州、特にイタリアでの感染者数が激増中です。

▼新型コロナウイルスの感染者数(国別)出典：日本経済新聞(画像にリンクしています)

４月から有休を取って、イタリア旅行に行く予定で、飛行機のチケットと一泊分の宿を１月上旬に取ったばかりでした。

▼飛行機のチケット

▼一泊分の宿しかし、さすがに感染したくないので断念することにしました。。。楽しみにしていた旅行をキャンセルせざるを得ないこと自体も残念ですが、気掛かりなことが一点あります。

飛行機代と宿代は「返金」されるのでしょうか？

外務省は３月９日付で、「ヴェネト州」、「エミリア＝ロマーニャ州」、「ピエモンテ州」、「マルケ州」、「サンマリノ」、そしてミラノがある「ロンバルディア州」への渡航は辞めるように勧告しています。

▼外務省 海外安全ホームページ

旅行会社も日本政府の方針に則って、特別措置でキャンセル料を取らずにキャンセルさせてくれるのでは無いでしょうか。

飛行機はANAを予約しており、以下のようにイタリア行きは無料でキャンセル可能であることを確認できました。(流石、日本の航空会社！)

▼ANAのコロナウイルス対応(イタリア)

しかし、宿は欧州系の会社のエクスペディアで予約してしまったんです。ただでさえ格安なのに、返金不可の爆安プランで。。。

実際に、電話とメールで「返金のお願い」をしてみました！

新型コロナでのエクスペディアでのイタリア宿泊の払い戻し対応

エクスペディアにメール

エクスペディアに問い合わせをする方法は主に「Twitter」、「LINEチャット」、「電話」、「メール」の４種類あります。

「Twitter」、「LINEチャット」はキャンセルなどの対応には、イマイチと勝手に思い、「電話」か「メール」でキャンセル依頼することにしました。

調べてみると「電話」は無料通話では無く、一分あたり数十円の通話料が必要になるとのことで、まずはメールで「返金のお願い」をしました。

結果、「返金は無理」との回答が。。。

▼エクスペディアの回答悲しいお知らせですが、メールの文面を見るとエクスペディアが宿に問い合わせて「返金ら無理！」と確認しての回答かどうか、分かりません。

ひょっとすると、キャンセル規定そのまま杓子定規に、規定通り返金不可と返信している可能性もあります。

次に現地の宿へ「その場で」確認してもらうために、電話しました。

メールでエクスペディアへ問い合わせる場合はこちらから(apacescalations@expedia.com)

エクスペディアに電話

時間帯や固定電話/携帯電話から問い合わせるかで通話料は異なりますが、大体３０〜６０円/分くらいの料金だそうです。

初めに、自動音声のガイダンスが２分間くらい流れてからカスタマーサービスセンターに繋がりますが、この間も通話料がかかっています。

ちゃっかりエクスペディアの宣伝まで、含まれているのが少し腹ただしいw 通話料こっちもちなんですが。。。

自動音声からオペレーターへ繋げるときに、「予約のキャンセルは①を、新規の予約は②を押してください」と、おなじみの選択肢が出てきます。

エクスペディアのカスタマーサービスセンターも新型コロナウイルスでの予約のキャンセルで①は非常に繋がりにくいです。新規の予約では無いですが②を押すと繋がりやすいです。(②でも、ちゃんとキャンセル対応してくれました)

結果は、、、残念ながらホテルに問い合わせてもらっても「現段階での返金は不可」との回答でした。事情は以下２点だそうです。

• ホテルのキャンセルが相次いで、ホテルの経営に影響が出始めているため、返金に応じてもらいにくくなっていること。
• エクスペディア内の規定で、返金不可のプランでも返金可能にできるのは中国と韓国で現段階ではイタリアは含まれていないこと。

2つの事情に関連性は無いように思えますが、個別の事情としては理解できます。今後、イタリアも返金不可のプランでも返金可能になる可能性はあるとコメントもらいましたが、望みは薄そうですね。。。(３月下旬にもう一度問い合わせをしてくださいとのこと)

最後の悪あがきで、ある意味ルール違反、宿へ直接「返金のお願い」をしてみましたw

電話でエクスペディアへ問い合わせる場合はこちらから(03-6362-8013)

宿(アップタウンパレス)にメール

宿の予約には「私→エクスペディア→宿」という、エクスペディア が仲介に入っているのですが、それをすっ飛ばして宿に直接お願いしちゃいました。

▼宿への返金お願いメールコンタクトフォームから依頼したメールをIphoneのメールに変換しているので体裁がバグって読みにくいですが、「要は返金不可プランなのは分かっているけど、返金してくれませんか？」と頼みました。

結果は、「エクスペディアに聞いてよ」との回答、、、

▼宿の回答まあ、そうなりますよね。おそらくホテルとしても、エクスペディアを無視して勝手に、お客さんと返金の交渉するのはマズイのでしょう。

まとめ

• たとえイタリアでも、エクスペディアの返金不可の宿泊プランは新型コロナウイルス対応では返金されない。
• ただし、エクスペディア側の新型コロナウイルス対応のキャンセル規定に変更が出て、今後返金可能になるかもしれない。
• 宿に直接連絡しても、返金対応はしてくれない。

３月下旬に、もう一度エクスペディアに問い合わせして、結果を追記します。

▼問い合わせ結果追記(問い合わせメール)

４月２日に再度、エクスペディアに問い合わせをしたところ、無事に返金されました。イタリアでの新型コロナウイルスの感染拡大が深刻なためだと思います。

▼返金されました〜！

電話ではなく、問い合わせフォームから返金不可プランでもキャンセル(返金)可能です。